Zapewne niejeden z Was doświadczył sytuacji, w której mówił drugiej osobie coś istotnego, a ów słuchacz sprawiał wrażenie, że nie słucha kierowanych do niego słów. Przyznacie, że sytuację taką spokojnie możemy zaliczyć do kategorii „Irytujących”? W największym uproszczeniu stwierdzamy, że takim sytuacjom zapobiega aktywne słuchanie. A cóż to takiego? W kolejnym uproszczeniu definiujemy: wspomaganie słuchania w taki sposób, żeby nasz rozmówca miał świadomość tego, że go słuchamy i rozumiemy. Zanim jednak zacznę prawić o istocie aktywnego słuchania, tytułem wstępu należy wspomnieć o odbieraniu faktów zmysłami przez człowieka. 

Jak tworzymy informacje?

Nie jest tajemnicą, że najbardziej rozwiniętym zmysłem ludzkim jest wzrok. Nie musimy słyszeć i czuć, ale widząc odbieramy szeroką gamę bodźców stanowiących dla nas informacje. Przykład: widzimy dorosłego mężczyznę ubranego w garnitur z torbą na laptopa wiszącą na jego ramieniu, który idąc rozmawia przez telefon komórkowy. Od razu jesteśmy w stanie założyć, że mamy do czynienia z pracownikiem biznesu lub korporacji, który mimo, iż fizycznie właśnie wyszedł z miejsca pracy, to nadal wykonuje obowiązki z nią związane. Inny przykład: nastoletnia dziewczyna siedząca na ławce pod wiatą przystanku, ubrana w ciemne odzienie i glany na nogach. Jej usta pomalowane są na czarno, żuje gumę, w uszy włożone ma słuchawki a jej głowa delikatnie, lecz rytmicznie porusza się na przemian w górę i w dół. Nasz odbiór może być następujący: dziewczyna zafascynowana charakterystycznym dla jednej z subkultur gatunkiem rozrywkowej muzyki współczesnej, ignoruje wszystko co wokół niej się dzieje. Stara się zwrócić na siebie uwagę innych. Kiedy już sobie założymy takie „fakty” prawdopodobnie nie przyjdą nam do głowy żadne inne alternatywy, jak ta, że w przypadku mężczyzny z telefonem to szczęśliwy ojciec nastolatka, któremu właśnie kupił jego upragniony komputer i informuje o tym swoją małżonkę. A dziewczyna na przystanku to zakompleksiona i zamknięta w sobie osoba, która przeżywa wiek dorastania. Chciałaby poznać fajnego chłopaka, lecz poza oryginalnym wyglądem i nietypowym zachowaniem nie ma innego pomysłu na zwrócenie na siebie uwagi. Takie zjawisko, które towarzyszy nam w życiu dość często, nazywamy generalizowaniem. Aby nie stać się więźniem generalizowania, byłoby dobrze dla zrównoważenia bodźców optycznych dodać inne, np. dźwięki. Ale tu już potrzebna jest nam rozmowa.

Warto rozmawiać

Podczas rozmowy także możemy, np. na podstawie wyglądu rozmówcy, jeszcze zanim ten wypowie pierwsze słowa, wyrobić sobie zdanie na jego temat. To jednak może ulec zmianie, kiedy wysłuchamy, co ma nam do powiedzenia. Jednak, żeby wysłuchać, a co istotniejsze – usłyszeć to, co do nas mówi, niezbędne będzie zaangażowanie się w rozmowę. Bardziej nastawiamy się na odbiór komunikatu niż na wysyłanie sygnałów. Aktywne słuchanie ma miejsce wówczas, kiedy z szacunkiem do rozmówcy i uwagą na to, co mówi, staramy się go zrozumieć. Istnieje taka możliwość, że nie zrozumiemy pewnych zdań lub słów, wtedy warto dopytać, ale róbmy to wówczas, kiedy nasz rozmówca zakończy wątek; w innym wypadku może słusznie uznać, że w niegrzeczny sposób przerywamy mu, a w dodatku istnieje duże prawdopodobieństwo zbicia rozmówcy z pantałyku. Wtedy warto używać podsumowań i parafraz. Czyli niezrozumiałe dla nas zdanie formułujemy w stylu:

„Jeśli dobrze Cię zrozumiałem, to… [i tu powtarzamy co rozmówca do nas powiedział]. Co masz na myśli mówiąc w ten sposób?”

Wtedy nasz rozmówca może być pewien, że go słuchamy, a jedynie, że nie wszystko zrozumieliśmy. A zapytany o wyjaśnienie z pewnością chętnie go udzieli. Jeśli rozumiemy to, co do nas mówi, nie będzie błędem, kiedy zastosujemy taki sam sposób upewnienia się. To posłuży nam dodatkowo do zebrania istotnych szczegółów i nie zgubienia czegoś ważnego przy okazji.

Przykład: Adam opowiada Ani jakąś historię 

Adam: Kiedy tak szliśmy z Łysej Polany do Zakopanego, było zimno, wiał przejmujący wiatr i zrobiło się już ciemno. Chcąc złapać stopa, machaliśmy rękami, ale nikt nie zatrzymał się, mimo że jechało sporo samochodów i w większości z wystarczającą liczbą wolnych miejsc. Dopiero po godzinie marszu i machania zatrzymał się radiowóz policji, którym policjanci podwieźli nas do Zakopanego, a w dodatku do miejsca, naszego noclegu.

Ania: Z tego co mówisz wynika, że podczas tak nieprzyjemnej pogody nikt życzliwy nie chciał Was podwieźć do Zakopanego i dopiero policjanci okazali Wam serce i zawieźli pod samo schronisko?

Adam: Tak, właśnie tak było.

Zauważ, że Ania użyła wprawdzie w większości innych zwrotów i słów, lecz w pełni odzwierciedliła to, co Adam jej wcześniej opowiedział. Adam zyskał poczucie, że Ania wysłuchała fragmentu jego opowieści z uwagą, po czym mógł komfortowo kontynuować swoją opowieść.

Teraz przeanalizujmy opowieść wnuczka, którego słuchała babcia:

Wnuczek: Mieliśmy bekę z naszej plastyczki, bo ona jest mało ogarnięta i w ogóle nikt jej nie ogarnia, ale Słoniu zrobił jej numer i podmienił kredę na świeczkę. Nie zauważyła, bo ma denka od butelek i wywijała tą świeczką po tablicy. Miała wnerwa, że nic nie widać, poprawiała co chwila te denka na nosie, ale w końcu jorgnęła się, że nie trzyma kredy tylko świeczkę. No i była polewka na całą klasę.

Babcia: Kubusiu, z ledwością nadążam za Tobą, więc pozwól, że się upewnię: zrobiliście kawał pani od plastyki. Twój kolega… jak go nazwałeś? Słoń? O ile dobrze pamiętam podmienił pani kredę na świeczkę. Powiedziałeś o jakichś denkach od butelek, ale ja nie zrozumiałam, wyjaśnij mi proszę o co chodzi? Pani denerwowała się, że pisząc po tablicy nie może odczytać tego, co chciała napisać, ale w końcu zorientowała się, choć tu użyłeś jakiegoś dziwnego słowa, że pisze świeczką zamiast kredy, a cała klasa miała spory ubaw z pani?

Wnuczek: Tak babciu. Denka od butelek to takie okulary z grubymi soczewkami, a to dziwne słowo zamiast zorientowała się – „jorgnnęła się” – to teraz tak się w szkole mówi.

Babcia: Uczą Was tak w szkole mówić?

Wnuczek: Nie, to raczej taka szkolno-podwórkowa gwara babciu.

Jak widać, wnuczek i babcia nie muszą posługiwać się taką samą stylistyką językową, żeby jedno zrozumiało sens tego, co mówi drugie, lecz prośba babci o wyjaśnienie pewnych niezrozumiałych dla niej słów dała chłopcu do myślenia, że druga osoba nie musi rozumieć tego, co on mówi i być może w przyszłości będzie dobierał słowa staranniej dopasowane do odbiorcy.

Ok, ale po co to wszystko?

Do czego nam w harcerstwie może przydać się umiejętność aktywnego słuchania? Tak naprawdę do większości sytuacji. Przecież na przekazie informacji polegają relacje międzyludzkie. Dlatego czy to drużynowy będzie rozmawiał z harcerzami, czy opiekun próby z kandydatem na instruktora, czy komendant hufca ze swoją kadrą, wszędzie potrzebne będzie zrozumienie rozmówcy. Zakładanie pewników, że jeden właściwie zrozumiał drugiego może być złudne, dlatego zalecam upewnianie się, stosując podsumowania i parafrazy. Wtedy z pewnością nasze działania będą obarczone mniejszą niż dotychczas, ilością pomyłek wynikających z niewłaściwego zrozumienia drugiego człowieka. A i relacje być może ulegną polepszeniu, kiedy dojdziemy do wniosku, że w końcu słuchamy się nawzajem ze zrozumieniem i tak naprawdę nasze przekazy, najczęściej będące monologami, zamieniły się w dialogi nadając im ludzki wymiar.

hm. Tomasz Dudewicz